項目背景
客戶是一家代理多個主流品牌的汽車經(jīng)銷集團，旗下 12 家 4S 店過去各用各的 DMS，客戶資料分散在銷售/售后/市場三端。維保續(xù)保到期沒提醒、老客戶無感流失、集團領導看不到統(tǒng)一視圖。
集團希望搭一套"站在客戶全生命周期"視角的 CRM，把 12 店的數(shù)據(jù)拉通，讓老客戶持續(xù)被運營，讓售后和二次銷售轉(zhuǎn)化起來。
核心挑戰(zhàn)
- 客戶資料碎片化，銷售/售后/市場信息割裂
- 維保到期依賴人工排查，錯過最佳觸達
- 售后投訴無系統(tǒng)記錄，事后難追責
- 二次銷售（增購/置換）轉(zhuǎn)化低，客戶被對手搶走
解決方案
以"客戶全生命周期"為主線，融合企微私域 + 智能任務 + BI 看板，3 個月完成 12 店落地。
客戶檔案
基本信息 / 車輛 / 保養(yǎng) / 滿意度全景視圖
維保提醒
保養(yǎng) / 年檢 / 保險到期自動觸達
售后工單
維修/投訴/回訪工單全流程可追溯
會員積分
積分兌換保養(yǎng)/洗車/周邊禮品
企微私域
一對一顧問溝通 + 朋友圈運營
數(shù)據(jù)看板
門店/品牌/顧問業(yè)績一屏展示
實施成效
124S 店數(shù)據(jù)拉通
+55%流失客戶召回
+35%維保續(xù)保率
92%客戶滿意度
